Zendesk

Zendesk est la référence en matière de plateforme de service client depuis sa création en 2007 au Danemark. Rachete par un consortium d’investisseurs en 2022, Zendesk équipe plus de 100 000 entreprises dans le monde pour gérer leurs interactions client. La plateforme couvre l’ensemble du parcours de support : tickets, chat en direct, centre d’aide, telephonie et réseaux sociaux dans une interface unifiee.

Fonctionnalités principales

Le système de ticketing de Zendesk est l’un des plus aboutis du marché. Les demandes arrivent depuis l’email, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux et les formulaires web, et sont centralisees dans une vue unifiee. Le routage intelligent basé sur l’IA dirige chaque ticket vers l’agent le plus competent. Les macros et automatisations accelerent le traitement des demandes récurrentes.

Le centre d’aide est hautement personnalisable avec des themes sur mesure, une recherche performante et une organisation par categories. L’IA generative aide les agents à rediger des réponses et peut repondre automatiquement aux clients. Les rapports Explore fournissent des analytiques détaillées sur la performance du support, la satisfaction client et les tendances.

A qui s’adresse Zendesk ?

Zendesk s’adresse aux entreprises de taille moyenne et aux grandes organisations qui gerent un volume important de demandes clients. Les équipes de support structurees avec des processus definis en tirent le maximum. Les entreprises SaaS, e-commerce et services financiers representent une part importante de sa clientele. Les organisations avec des besoins de conformité et de sécurité avancés trouvent dans Zendesk les certifications nécessaires.

Tarification

Le plan Suite Team demarre à 19 euros par agent et par mois avec les fonctionnalités essentielles. Suite Growth à 55 euros ajoute le portail client et les SLA. Suite Professional à 115 euros offre les rapports avancés et le routage basé sur les competences. Suite Enterprise est disponible sur devis avec des fonctionnalités de personnalisation et de sécurité avancées.

Notre avis

Zendesk reste la solution la plus complète et la plus eprouvee pour le support client à grande échelle. Sa maturite se traduit par une richesse fonctionnelle et un écosystème d’intégrations impressionnant. Le coût peut paraitre élevé, surtout avec les modules complémentaires, mais l’investissement se justifie pour les organisations avec des volumes importants. Les petites équipes devraient envisager Freshdesk ou Crisp avant de se tourner vers Zendesk.